Contexte
Dans un marché où l'innovation et l'ergonomie sont souvent utilisés comme arguments commerciaux, comment les utilisateurs sont-ils pris en compte ?
C'est la question que nous nous sommes posés à l'occasion de ces deux études en reprenant les bases de l'utilisation des outils de bureau.
Aller voir les utilisateurs, comprendre leur utilisation de l'objet, analyser leurs besoins en fonction d'une utilisation quotidienne : est-ce vraiment bien nouveau ?
C'est en effet le premier retour que l'on peut imaginer. Et pourtant, à partir de rencontres multi-métiers, de questionnement de la part des concepteurs et d'analyse de situations réelles, il devient très vite possible de sortir des sentiers battus et de reconsidérer la question de la conception d'une gamme et de sa cohérence en s'appuyant sur l'utilisation constatée des produits.
Méthodologie
Confronter les différents produits, les analyser du point de vue de l'usage : comment sont-ils rangés, sortis, pris ? Dans quel cas sont-ils ou non utilisés ? A quoi sont-ils vraiment adaptés ? Qu'est-ce-qui pose problème ? Qu'en disent ou font les utilisateurs ?
Travail avec les équipes, avec les designers, avec les chefs produits.
Pour comprendre les écarts d'usages des différents produits, il faut reprendre le temps de confronter dans les équipes les différentes solutions proposées et de voir la richesse de solutions ainsi proposées pour leur donner une cohérence.
Tests utilisateurs sur des panels choisi avec l'entreprise
Ils permettent, quant à eux, de confronter les usages de plusieurs produits, de plusieurs marques, et ainsi de réinterroger les usages "imaginaires" de l'équipe avec ceux des utilisateurs, selon leur degré d'expertise, leur métier, leur âge, leurs besoins.
En s'appuyant sur des cas concrets, réels, on peut ainsi ré-ouvrir des champs importants de créativité dans les équipes en redonnant accès à la façon dont les utilisateurs s'approprient les produits.
De ce mélange multi-utilisateurs et multi-métier dans l'entreprise sort nécessairement un point de vue différent sur la gamme et son utilité.
Bilan
Les deux gammes ont été réorganisées et modifiées sur plusieurs aspects : - homogénéité de la gamme en terme d'usage (variation sur l'age et sur l'expertise des utilisateurs) - identification des segments d'utilisation - proposition d'évolution dans chaque segment par rapport aux écueils constatés sur le terrain et dans les équipes par rapport à l'utilisation des produits.
